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中国金融行业呼叫中心与BPO高峰论坛

2017-09-22 20:57

  2010年度(第四届)中国金融呼叫中心与BPO高峰论坛将在11月18日在上海举行,该论坛由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织进行知识支持,呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办,是至今为止唯一的聚焦于金融行业的呼叫中心与BPO盛会,届时将有数百位金融行业管理人员及记者将参会此会。

  10月份中国国际频道4套新闻报道了2010年度中国最佳联络中心与CRM评选,该评选是中国唯一正式参照4PS联络中心国际标准体系,从战略、流程、人员、平台技术、绩效等维度进行评测,针对客户满意度、员工满意度、公共美誉度、运营质量、管理能力等方面进行深入对比的评选。本次金融大会亦将选拔金融企业推荐参加2011年中国金融行业联络中心标杆企业评选。

  金融行业在探讨利用这一新型信息化工具的同时,可以借鉴国内外同行的先进经验,以及在银行、保险、基金、证券行业有丰富经验厂商的,顺利实现转变,以高效、经济的方式建设和运营呼叫中心,达到效益最大化目的。

  颜晓滨老师自上世纪90年代起,先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位,并曾服务于九五资讯(95Info)、欧唯特(ARVATO)服务集团、电讯盈科(PCCW)、美国赛科斯(SYKES)等多家全球著名呼叫中心机构,有多年的世界外包服务商(所在企业全球外包坐席数超过5万席)高级管理层工作经验。颜老师曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物”,先后接受中国频道、经济频道等众多国内、国际专访。 颜老师为中国呼叫中心产业4Ps 战略核心发展思想的始创者与推动者,创建了电线PD模型等实务理论,是国际六点一线服务链研究小组中国区首席专家.为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA),并担任51Callcenter总顾问。

  Mr. Sam Radwan拥有20余年保险业管理咨询经验,曾服务于多家全球金融机构,其中包括:安盛保险(AXA)、安联保险(Allianz)、美国国际集团(AIG)、苏黎世保险(Zurich)、美国州立农业保险(State Farm)、纽约人寿(New York Life),及南山人寿(Nan Shan Life)等。近年来,Sam Radwan先生与大中华地区的金融保险服务机构展开长期合作,主要为其CEO等管理高层提供关于业绩改善以及跨区域经营的咨询。ENHANCE凭其独特的科学工具和方,帮助客户降低成本,创造价值,致力于实现可衡量、可持续的商业目标,例如提高电话营销的成交率,提高交叉销售成功率等。

  Erik Laurence 在 2006 年 1 月加入了 Verint Systems(慧锐系统),就职于销售、市场营销和管理诸个部门。在此之前,他曾服务于 CosmoCom 公司,出任营销和业务发展副总裁,并在多家新兴创业型技术公司担任高级职位。此外,在erik早期的职业生涯中,他已开始外派工作生涯,任职于 的Sonera 公司和 GTE 公司的电信研究实验室。

  Erik于2009年 从Verint (慧锐)纽约全球总部调职至Verint(慧锐)驻中国上海办事处,目前的职务为北亚副总裁,主要负责北亚地区(包括中国、中国、中国澳门和中国)的销售、支持和营销领导工作。

  Erik 于1999 年毕业于哥伦比亚大学,获工商管理硕士学位,为该校毕业典礼上致告别辞的尖子生,并在每个学期被评为优秀学生。Erik在 1998 年毕业于塔夫斯大学 (Tufts University),获电气工程理学学士学位,系该校 1998 年全级以最优成绩的荣誉毕业生。

  唐女士为国内从事呼叫中心与BPO产业研究与实践的资深人士,在呼叫中心与BPO产业积累了大量实战经验,从技术到销售到市场到系统建设到整体管理,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动呼叫中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)执行总监,担任CNCBA理事。

  杨红女士为中国人寿的呼叫中心建设做出重要贡献。为提高公司的客户服务水平、树立公司形象、应对市场竞争,中国人寿在全系统建立统一号码的呼叫中心,并建立了适应公司特点、既有利于快速响应客户需求、又有利于集中管理的科学高效的集中分布式的呼叫中心管理模式。她提出电话中心是服务中心、咨询中心、联络中心、品管工具、营销工具的明确定位,以及将95519电话中心打造成综合效益中心的目标,同时制定了切实可行的实施规划。她提倡以品质管理为主导,以队伍建设为关键,以标准化、精细化、专业化管理为依托的电话中心运营管理体系,尤其是在队伍文化建设方面,积极实施“专业、真诚、、超越”的服务,以“追求卓越、自强不息”的,建立“以人为本、团结协作”的团队文化,培养了一支高素质、高稳定性的员工队伍。

  陶君先生长期从事呼叫中心行业,曾参与规划并研发了基于语音板卡的CRM客户呼叫中心,并对传统PBX呼叫中心的优缺点进行了深入分析,做出了“IP呼叫中心必将取代PBX呼叫中心,成为大势所趋”的判断。目前陶君先生目前是ININ公司在中国地区的首席技术顾问。ININ公司的一体化IP呼入呼出混合式呼叫中心--CIC(客户互动中心 )是一套面向未来的创新型IP呼叫中心。它非常吻合陶君先生对呼叫中心行业未来趋势的判断,必将引领呼叫中心行业进入新一轮变革。

  高临先生为高级经济师,致力于打造上海银行同业“规模最大、功能最强、管理最优、效益最佳、社会美誉度最高”的世界一流电话银行中心。他改变工行电话银行各地经营的粗放式格局,托管我国南部工行16个省市分行的电话银行业务;他发挥集约化管理优势,在汶川地震期间接管成都信用卡中心业务,托管重庆电线抗震专席”;他博会期间,提升95588人工接听率至99%以上并稳定保持半年,创造了呼叫中心行业奇迹。

  王丽女士,2000年起担任招商银行济南分行零售银行部总经理;2005年2月进入招商银行信用卡中心,先后担任客户服务部副总经理、人力资源部总经理;2007年5月,出任客户服务部总经理,拥有32年金融行业从业经历。自王丽女士负责客户服务部以来,在其领导下,招商银行信用卡服务渠道完善、服务产品拓展、管理体系搭建、服务品牌提升、团队文化建设等各方面都取得了长足的发展。

  Serena在金融保险业之客户服务、客户关系管理、电话行销及外包作业,拥有丰富的管理经验。曾服务于美国运通银行/信用卡公司达16年,负责信用卡业务/电话行销、新卡审核及消费金融风险管理与房贷/信用贷款业务。且曾任花旗银行现金卡与信用贷款业务部负责人、保险与小额信贷电话行销副总裁。是金融业电话行销通的创建者,在多元行销及风险管理方面经验丰富,对培育人才不遗余力。2006年起领导ING 安泰人寿客服中心提供全方位客户价值服务,除完成客服中心系统整合及升级外,在客户满意度及团队绩效KPI 服务指标皆超越目标。更成功的让Inbound客服人员转型为具交叉销售能力的全方位客服人员,为公司创造无限商机。 个人亦担任客服中心发展协会常务理事、电子报顾问及国际教练联盟总会理事,更荣获SGS认证的亚洲第一届CSO (Chief Service Officer) 企业服务长。

  范先生具有长期的呼叫中心行业经历,熟悉并指导外包呼叫中心的建立流程和运营管理,具备呼叫中心电话营销运营之经验,对客户关系管理和客户忠诚度俱乐部等方面有较深刻的认识。范先生对于数据管理、直效行销,有相当的理论基础和丰富的实施经验。范先生曾在多家世界500强企业任管理层职务,目前范先生就职于联泰大都会担任助理副总裁,并担任51Callcenter驻站专家,CNCBA副秘书长。

  肖智勇先生,大学硕士研究生毕业,曾在机关与商业银行任职。2003年加盟中国银联,曾担任人力资源部助理总经理,现任中国银联客户服务中心主任。肖智勇先生在客户服务战略研究及运营管理等领域具有深厚的理论基础与丰富的实践经验,牵头制定了中国银联客户服务战略规划,推动建立了一体的持卡人服务平台,为提升银行卡客户服务水平做出了重要的贡献。

  郑伟林先生2003年开始信用卡业务的客户服务和呼叫中心管理工作,先后从事了呼叫中心的运营,资源,系统管理。目前负责呼叫中心的建设、呼叫中心的资源管理、系统管理和建设。郑先生主持完成了数个大型呼叫中心的设计和建设;主导实现了建行信用卡中心呼叫中心运营人力资源管理的智能化;主持优化了信用卡呼叫中心的系统。是呼叫中心资源管理和系统建设、多点呼叫中心的建设和运行管理等方面的专家。是“2008年最佳呼叫中心管理人”,第29届奥运会、残奥会观众呼叫中心“特聘专家”。

  具有近十年从事电话营销以及电话客服中心管理的经验,期间跨越、上海、等地,曾在不同的大型电信、保险与电话客服中心外包企业服务。参与了大哥大电信客服中心的员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中、以及诺基亚中国及日本服务热线运营等客户服务管理项目,另外也协助国内的天平汽车保险以及中国大地财产保险筹建电话营销部门。在目前任职的大地保险电子商务部,利用不到一年的时间,在部门领导及公司总体资源的支持下,建立近400个座席、销售区域涵盖全国约60个城市的电销中心,并实现累计超过6000万保费收入。在电话行销及客服中心管理方面的经历,除了在大哥大、中国太平洋保险、天平汽车保险以及中国大地财产保险等公司,担任分管电销中心或电话客服中心的相关部门管理工作,个人也取得COPC注册协调员的电话客服中心管理资.

  贾一凡先生,十年信息行业从业经验,在呼叫中心信息管理软件领域深耕,对各类呼叫中心产品都有深刻了解,负责和参与多个大型呼叫中心的建设,行业包括电信、保险、银行。在各个呼叫中心项目实施过程中、深刻理解大型呼叫中心用户需求,在客服、电销、呼叫中心精致化管理方面都积累了丰富经验,特别是呼叫中心业务系统一体化方面有深入的研究,目前为宏盛高新技术有限公司资深顾问。

  方俊雄先生在超过15年的呼叫中心、客户服务从业经验中,曾先后服务于和记电讯、九五太维等多家知名企业,在呼叫中心建设、呼入及电销运营管理、客服资源整合有丰富的实战经验。自2006年加入安邦保险以来,方先生负责并成功实现安邦95569全国呼叫中心建设和集中管理,完成包括1500个座席的平台建设、团队建设和业务流程等工作,该运营中心获得“2008中国最佳联络中心新锐”,同时个人获得“2008中国最佳联络中心管理人”。 方俊雄先生现时全面负责呼叫中心、汽车俱乐部、银行卡部和全国各地客服分部等业务版块管理,整合内外部资源优势,打造财企创新型的客户关系管理模型。任安邦财产保险客服中心副总经理。